Wodzisławianka nie przyleciała w terminie do domu. Chciała złożyć reklamację, a przewoźnik… odłożył słuchawkę

Odwołany lot, kilkunastogodzinne opóźnienie w powrocie do kraju, dodatkowe koszty i – jak twierdzi pasażerka – brak realnej reakcji przewoźnika na reklamację

Tak wygląda sprawa, która trafiła do biura poselskiego i stała się podstawą do interwencji parlamentarnej wobec jednego z największych przewoźników niskokosztowych w Europie.

Spór dotyczy podróży z Portugalii do Polski, która miała zakończyć się powrotem do Katowic jednym z rejsów Wizz Air. Lot został jednak odwołany, a pasażerce zaproponowano standardową procedurę pomocy – nocleg oraz transport zastępczy. Jak wynika z relacji, mimo zapewnionej organizacji opieki, finalny powrót do kraju miał nastąpić z opóźnieniem sięgającym ponad 12 godzin.

W praktyce oznaczało to – według zgłoszenia – nie tylko zmianę planów, ale także konkretne straty finansowe. Pasażerka miała ponieść koszty przejazdu z lotniska do hotelu, a także utracić część zaplanowanych świadczeń i ponieść inne wydatki związane z reorganizacją podróży. Łącznie roszczenie zostało określone na ponad 3100 zł.

Reklamacja, która utknęła. I telefon, który się urwał

Najbardziej sporny element sprawy nie dotyczy jednak samego odwołania lotu, lecz – jak wskazuje strona zgłaszająca – sposobu obsługi reklamacji.

Po powrocie do kraju pasażerka miała skierować do przewoźnika przedsądowe wezwanie do zapłaty, powołując się na przepisy unijne dotyczące praw pasażerów lotniczych oraz odpowiedzialność kontraktową wynikającą z Kodeksu cywilnego.

Według rozmowy z nami, odpowiedź przewoźnika nie została udzielona w sposób merytoryczny ani w oczekiwanym terminie. W trakcie kontaktu telefonicznego z infolinią – jak twierdzi pasażerka – konsultant miał zakończyć rozmowę po przedstawieniu sprawy, przerywając połączenie.

To właśnie ten element stał się jednym z punktów zapalnych całej sprawy, ponieważ – zdaniem strony składającej skargę – brak reakcji na reklamację oraz sposób kontaktu z klientem mogą świadczyć o systemowym problemie w obsłudze roszczeń pasażerskich.

Z pewnością będę dochodzić swoich praw na drodze cywilnej – zapowiada Wodzisławianka

Interwencja poselska: nie tylko jedna sprawa, ale „praktyka systemowa”

W związku ze sprawą do przewoźnika Wizz Air Hungary Ltd. Oddział w Polsce skierowane zostało oficjalne wystąpienie poselskie, podpisane przez posła na Sejm RP Romana Fritza.

W dokumencie poseł nie ogranicza się do żądania wypłaty konkretnej kwoty zł wraz z odsetkami. Sprawa została przedstawiona jako przykład potencjalnie szerszego problemu w sposobie obsługi pasażerów przez przewoźnika na rynku polskim.

„Milczenie przewoźnika nie jest neutralne”

Jednym z głównych argumentów zawartych w wystąpieniu jest teza, że brak odpowiedzi na reklamację nie może być traktowany jako zwykła opieszałość administracyjna. W piśmie podkreślono, że w realiach prawa konsumenckiego oraz unijnych regulacji lotniczych:

• pasażer nie ma obowiązku wielokrotnego ponawiania roszczeń,
• przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia rzeczowej odpowiedzi,
• brak reakcji może być traktowany jako naruszenie standardów należytej staranności.

Poseł wskazuje, że w demokratycznym państwie prawnym ochrona pasażera nie może mieć charakteru iluzorycznego, a przewoźnik działający na rynku UE musi respektować nie tylko obowiązek wypłaty odszkodowań, ale również standardy komunikacji i obsługi reklamacji.

„Nie pojedynczy incydent, lecz możliwy wzorzec”

W wystąpieniu pojawia się również szersza teza – że sprawa pojedynczej pasażerki może być jedynie przykładem powtarzalnej praktyki. W tym kontekście poseł domaga się od przewoźnika nie tylko odpowiedzi w sprawie konkretnego lotu, ale także danych statystycznych dotyczących obsługi reklamacji w Polsce.

Chodzi m.in. o:

• liczbę zgłoszeń roszczeń z tytułu rozporządzenia 261/2004,
• liczbę uznanych i odrzuconych roszczeń,
• średni czas ich rozpatrywania,
• odsetek odmów uzasadnianych „nadzwyczajnymi okolicznościami”,
• oraz przypadki pozostawiania reklamacji bez odpowiedzi.

W ocenie autora pisma, dopiero takie dane mogą pokazać rzeczywistą skalę problemu i odpowiedzieć na pytanie, czy mamy do czynienia z incydentem jednostkowym, czy też z systemowym sposobem obsługi pasażerów.

„Prawa pasażera nie są dobrą wolą przewoźnika”

W wystąpieniu pojawia się również wyraźny akcent prawny. Poseł powołuje się na Rozporządzenie (WE) nr 261/2004, które reguluje prawa pasażerów w przypadku odwołanych i opóźnionych lotów, w tym obowiązek opieki, zmiany planu podróży oraz – w określonych sytuacjach – wypłaty odszkodowania.

Równolegle wskazywana jest odpowiedzialność cywilna przewoźnika wynikająca z Kodeksu cywilnego, w szczególności obowiązek naprawienia szkody wynikłej z nienależytego wykonania umowy. W ocenie posła, kluczowe znaczenie ma nie tylko sama wypłata świadczenia, ale również sposób traktowania pasażera w procesie reklamacyjnym. Brak odpowiedzi, opóźnienia oraz – jak wskazano – zerwanie kontaktu telefonicznego mają być sprzeczne z minimalnymi standardami profesjonalnej obsługi konsumenta.

Możliwe dalsze kroki

W wystąpieniu zapowiedziano, że brak reakcji przewoźnika może skutkować skierowaniem sprawy do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a także dalszymi działaniami parlamentarnymi.

Sprawa – choć formalnie dotyczy jednej pasażerki – została przedstawiona jako potencjalny test standardów obsługi pasażerów w jednym z największych przewoźników operujących na polskim rynku.